11 начина да гарантираме успеха на CRM проекта *

* По материали от списание CIO - бр. 11, 2007 / Технологии ( www.cio.bg).

При внедряването на CRM трябва да бъдат отчетени доста голям брой фактори: бизнес стратегия, технологии, бюджет, промени в управлението и т.н. Невъзможно е да бъдат изброени всички, заслужаващи внимание аспекти. Все пак в тази статия ви предлагаме няколко съвета от изявени експерти.

Независимо от вида на компанията, добрите CRM практики са приложими във всички икономически сектори. Според експертите един от основните принципи, който трябва да се следва, е ориентацията към клиента. В този смисъл компанията трябва не само да съкращава разходите и да увеличава производителността, но и да повишава качеството на обслужване на клиентите.

Проектът по внедряване на CRM системи е обречен на провал ако бъде ориентиран към технологиите, а не към следване на критичните бизнес процеси. За да изградите цялостна представа за клиентите е нужно на началния етап на проекта да осигурите цялостна представа за бизнеса. Вземете под внимание всички, на които внедряването на системата ще повлияе. Ще спечелят ли те или ще загубят? Кои бизнес процеси ще трябва да реорганизирате напълно, а кои съвсем малко? Пролалът на еди CRP проект почти винаги се дължи на недостатъчно внимание към даден негов аспект, затова не проускайте следните ключови моменти:

1. Осигурете си подкрепата на ръководството. Ако ръководството няма доверие в новата CRM система, то как ще убедите служителите на компанията? Одобрението на ръководството е важно, тъй като то е белег, че компанията е заинтересувана от новия проект, а това е допълнителен стимул за акционерите. В повечето случаи, единствената разлика разлика между успешния и неуспешния CRM проекта се състои в наличието на мениджър, който адекватно е дефинирал важността на проекта, осъзнал е проблемите, които трябва да бъдат решени и е посветил своето време и усилия, за да постигне нужните резултати.

2. Осигурете съвместимост на стратегиите на различните отдели. Всеки отдел, независимо дали се занимава с маркетинга, продажбите, обслужването или друга дейност, има свои потребности и дефинирани цели. Всички те представляват отделните части на цялостната стратегия на организацията, ориентирана към обслужването на клиентите. Ето защо е важно да се осигури съгласуваност на политиките на различните отдели по отношение на управление на връзките с клиентите.

3. Стратегията е на първо място, технологията - на второ. От основно значение за успеха на проекта е въвеждането на CRM системата да се базира на измененията в ефективността на бизнес процесите и увеличаването на приходите, а не върху технологиите. Изяснете кои аспекти на дейността, свързана с взаимодействието с клиентите, може да спомогнат за максимизирането на тези показатели и изберете решения, които работят в тази насока.

4. Сведете до минимум финансовите рискове. От съществено значение при реализацията на проекта е ръководството да осъзнае, че реализацията на CRM решението не е свързана единствено с разходи. Според експертите цената на поддръжката на превишава цената на лицензията 3 пъти. Ето защо е важно да отчетете разходите по периоди - за месец, за година. Оценявайки рисковете, стойността на внедряването и дългосрочната поддръжка в сравнение с финансовите предимства, компаниите могат да вземат подходящото решение, което ще съкрати сроковете за внедряване и ще осигури ниски първоначални разходи.

5. Търсете бъзи начини за внедряване. Причините за много провалени CRM проекти се свеждат до това, че компаниите си поставят по-амбициозни задачи, от тези които са в състояние да реализират. Внедряванията на всевъзможна функционалност изискват и значителни инвестиции в персонал и реинженеринг на бизнес процесите. Не винаги компаниите са готови за висчко това. В повечето случаи е по-добре да се започне с по-малки, лесно осъществими проекти, ползата от които бързо да бъде усетена.

6. Обмислете обходни пътеки. Разберете какви точно са ИТ потребностите на вашата компания. Например, сега може да ви е нужно единствено средство за осигуряване на отчетността, а вие закупувате решение, което не е скъпо, но не предоставя възможности за интеграция със системата за е-търговия. Може ли избрания от вас доставчик да ви осигури подобна допълнителна фукнционалност в случай, че вие е нужна в следващите 2-3 години? Изберете доставчик, който да обезпечи ръста на приложенията паралелно с ръста на компанията. Ако в процеса на планиране компанията не гради дългосрочна стратегия, то тогава на по-късен етап ще се появят допълнителни разходи, ще е нужно повече време за допълнителните разширения и модули, които е по-добре да бъдат предвидени на по-ранен етап.

7. Изчистете данните. Наличието на коректни данни за CRM решението е от стратегическо значение. Убедете се, че данните за клиентите са точни. Много компании отделят значително време за внедряване, а пропускат този съществен момент, който трябва да бъде реализиран още в началния етап, за да сте сигурни, че разполагате с адекватна представа за вашите клиенти.

В самия старт на внедряването въведете данните в единна база, изчистете дублиращата се информация, убедете се, че разполагате с данни по отношение на всички аспекти от работата с клиентите и въведете стандарти при работата с клиентски данни, така, че информацията за клиентите във всички организации да бъде една и съща. Основното правило в случая е да осигурите достатъчно пространство на сървъра, за да съхранявате данните на клиентите за 13 месеца и 3 години за основната информация.

8. Пригответе се за промените. Компаниите са динамични структури - реализират се сливания, поглъщания, продажби, сменя се висшето ръководство, аутсорсват се дейности. Ръководството на компнията трябва да е готово във всеки момент да посрещне промените в рамките на проекта по внедряване на CRM решението. Възможно е компанията да промени сферата си на дейност или да смени ръководителят на проекта по внедряване, като важно в случая е да не се забравя, че всички тези промени оказват значително внимание върху стратегията за въвеждане на CRM.

9. Не отлагайте обучението за края на проекта. Често се счита, че обучението е последната фаза на внедряването. За този етап се отделят най-малко средства и в крайна сметка потребителите получават новото приложение в последната минута. Предоставете на потребителите толкова време, колкото им е нужно за да се запознаят с програмния продукт преди старта на системата. Обучението трябва да започне веднага след избора на система и партньор за нейното внедряване.

10. Започнете внедряването от отдел, който приветства нововъведенията. От там нататък ще се задейства т.нар. «принцип на доминото». Нищо не може да съдейства за успеха на проекта толкова много, колкото ако си осигурите пилотен отдел с мениджър, настроен за победа. Успехът определено може да бъде заразителен.

11. Допитвайте се до експерти. Срещайки проблеми, независимо дали във връзка с настройките на функционалността или стратегията за увеличаване броя на потребителите на системата компаниите обикновено предполагат, че ще ги решат със закупуване на нов продукт или модул. В някои случаи, това не решава проблема. Може да са необходими съвсем други мерки. Консултирайте се с компетентни специалисти, преди да инвестирате, време и пари.